Unsere Verantwortung

Spielerschutz auf höchstem Niveau

Glücksspiel und Verantwortung sind in der Casinos Austria und Österreichische Lotterien Unter- nehmensgruppe untrennbar miteinander verbunden und damit feste Bestandteile der Unterneh- menskultur. Dabei spielt es keine Rolle, für welches Angebot man sich entscheidet, da sämtliche Schutzmaßnahmen auf die jeweilige Spielform und den jeweiligen Spielort abgestimmt und an- gepasst sind.


„Rethink Responsible Gaming“ war das Motto der inhaltlichen Weiterentwicklung des Verständnis- ses von Verantwortung in der Unternehmensgruppe. Dieses Überdenken bzw. Neudenken bringt neue Perspektiven zum Thema Verantwortung ins Spiel und setzt auf Authentizität und Nachhal- tigkeit. Spielerschutz bedeutet aus dieser Sicht u.a. proaktiver Service an den Kundinnen und Kunden und setzt den Schwerpunkt auf Prävention.


Eine frühzeitige Sensibilisierung des Verantwortungsbewusstseins rund um das Thema Spieler- schutz trägt zu einer unbeschwerten Spielteilnahme bei und stärkt eine nachhaltige Kundenbeziehung.


5-Punkte-Programm Responsible Gaming


Sinnvoll aufeinander abgestimmte Maßnahmen stellen sicher, dass die Kundinnen und Kunden auf Spielerschutz auf höchstem Niveau vertrauen können. Einen guten Einblick in die gelebte Praxis erhält man im 5-Punkte-Programm Responsible Gaming. Hier erkennt man die Handlungs- felder im Bereich der Verantwortungsübernahme, die in den Geschäftsbereichen der Unterneh- mensgruppe umgesetzt werden:


-Schutz der Spielteilnehmerinnen und Spielteilnehmer

-Regelmäßige und nachhaltige Schulungen

-Verantwortungsvolle Werbung

-Forschungsförderung und Kooperation mit Beratungs- und Behandlungseinrichtungen

-Qualitätssicherung bei Inhalten und Prozessen


Neben der Sicherstellung der Umsetzung des Spielerschutzes hat die Organisationseinheit Res- ponsible Gaming & Compliance die Aufgabe, die Maßnahmen zu entwickeln, zu evaluieren und zu implementieren.

Punkt 1: Schutz der Spielteilnehmerinnen und Spielteilnehmer

Damit Glücksspiel ein Vergnügen bleibt, verpflichten sich die Unternehmen der Casinos Austria und Österreichische Lotterien Unternehmensgruppe zur Sicherstellung der Einhaltung der Teil- nahmebedingungen, zum aktiven Informieren der Spielteilnehmerinnen und Spielteilnehmer, zur Berücksichtigung spielerschutzrelevanter Aspekte bei der Entwicklung neuer Spiele und Spielde- signs sowie zur freiwilligen Selbstbeschränkung. Jedes neue Produkt und jeder neue Dienst wer- den vor Markteinführung hinsichtlich ihrer möglichen Auswirkungen auf vulnerable Gruppen geprüft.


Gemäß den gesetzlichen Bestimmungen des § 25 Abs. 3 Glückspielgesetz (GSpG) beobachten Casinos Austria und WINWIN die Häufigkeit der Besuche aller Gäste sowie ihre Umsatzintensität. Bei den Österreichischen Lotterien wird die Einhaltung der freiwilligen Selbstbeschränkung – Ver- kauf der Produkte sowie Auszahlung von Gewinnen ab einem Mindestalter von 16 Jahren – regel- mäßig überprüft. Bei den drei 2020 durchgeführten Mystery-Shopping-Durchgängen mussten keine Vertragskündigungen ausgesprochen werden. Weiters haben die Österreichischen Lotterien auch 2020 in der Vorweihnachtszeit an der internationalen „Holiday Lottery Campaign“ mit der Botschaft „Glücksspiel ist kein Kinderspiel“ teilgenommen.

Auf win2day.at gibt es neben den allgemeinen Spielerschutzmaßnahmen (verpflichtendes Setzen von Einzahlungs- und Spieldauer-Limits sowie Selbstsperre) zusätzlich die Möglichkeit, sich beim Präventionstool MENTOR zu registrieren, einem „Predicitve Behavioral Feedback-Programm“. MENTOR analysiert den Spielverlauf aller registrierten Spielteilnehmerinnen und Spielteilnehmer. Personalisierte Rückmeldungen im Vergleich mit dem Durchschnittsspieler können im Bedarfsfall die Änderungsbereitschaft des Users erhöhen und den Spielenden bereits zu einem sehr frühen Zeitpunkt motivieren, sein individuelles Spielverhalten anzupassen. Im vierten Quartal 2020 be- gannen die intensiven Vorbereitungen für ein Upgrade von MENTOR. Darüber hinaus wurden die Spielerschutzinfos auf win2day optimiert und ausgebaut.


Auf der Spielerschutz-Website „Spiele mit Verantwortung“ der Unternehmensgruppe (www.s- mv.at) finden Besucherinnen und Besucher detaillierte Informationen über die Spielerschutzmaß- nahmen von Casinos Austria, der Österreichischen Lotterien, der Spieleseite win2day, bei WIN- WIN und tipp3. Es besteht außerdem die Möglichkeit, unter „Hilfe und Beratung“ ein Kontaktfor- mular mit dem Anliegen abzusenden. Darüber hinaus steht die gebührenfreie Spielerschutz-Hot- line 0800 202 304 zur Verfügung. Vertriebspartner können sich auch über das LotterienPortal in- formieren. Kundenfolder mit Spielerschutz-Informationen stehen für die Kundinnen und Kunden der Österreichischen Lotterien, WINWIN und Klassenlotterie bereit.

Punkt 2: Regelmäßige und nachhaltige Schulungen

Responsible Gaming Schulungen für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind das zentrale Ele- ment dafür, den Anspruch auf höchste Spielerschutzstandards gewährleisten zu können. Zu den zentralen Maßnahmen gehörten auch die Erarbeitung und die Durchführung von Schulungspro- grammen. Unter dem Titel „Responsible Gaming Academy“ (RGA) werden eine Reihe von spezifi- schen Schulungsmaßnahmen angeboten.


Leitende Angestellte sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt werden jährlich im Rahmen von besonders dafür konzipierten Weiterbildungsveranstaltungen und Work- shops in Kooperation mit in- und ausländischen Expertinnen und Experten geschult. Weiters ha- ben alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Unternehmensgruppe innerhalb von zwei Monaten nach Eintritt in das Unternehmen eine verpflichtende Online-Grundschulung zum Thema Respon- sible Gaming zu absolvieren.


Neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der WINWINs erhielten bisher zusätzlich zur Online- Grundschulung Responsible Gaming die Face-to-Face-Schulung „Responsible Gaming Intensiv- Grundschulung“. Diese Schulung konnte aufgrund der COVID-19-Pandemie im Jahr 2020 nur einmal in dieser Form angeboten werden. Alle weiteren Intensiv-Grundschulungen Responsible Gaming für WINWIN wurden online durchgeführt. Das positive Feedback hat gezeigt, dass das neue digitale Format sehr gut angenommen wird. Auch die Responsible Gaming Schulungen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Casinos Austria wurden 2020 rein online durchgeführt.

Die Wahrnehmung wesentlicher spielerschutzrelevanter Aufgaben ist gemäß den Bestimmungen des § 25 GSpG „besonders geschulten Mitarbeitern“ (bgMA) vorbehalten. Für die Ausbildung zum „besonders geschulten Mitarbeiter“ (bgMA) wurde 2020 eine neue, modular aufgebaute digitale Schulung konzipiert, und bereits im Dezember wurden Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Casi- nos Austria über diese Schulungsmaßnahme ausgebildet. Da im Jahr 2020 aufgrund der COVID- 19-Pandemie keine Ausbildung für „besonders geschulte Mitarbeiter“ (bgMA) für WINWIN ange- boten werden konnte, wurde diese auf das erste Quartal im Jahr 2021 verschoben. Casinos Aus- tria und WINWIN verfügten zum 31. Dezember 2020 über 189 besonders geschulte Mitarbeite- rinnen und Mitarbeiter.


Auch die bislang jährlich stattfindende Konferenz der RGA und die dazugehörenden Workshops mussten im Jahr 2020 wegen COVID-19 leider abgesagt werden.


Ein neuer Vertriebspartner der Österreichischen Lotterien wird nur dann zugelassen, wenn die Basis-Schulung Responsible Gaming erfolgreich absolviert wurde. Diese Schulung ist zweistufig: Ein Teil der Schulung muss als E-Learning im Selbststudium absolviert werden. Zum zweiten Teil der Schulung werden die Annahmestellenleiterinnen und Annahmestellenleiter in einer Präsenz- schulung vom Außendienst geschult. Die Schulung ist jederzeit über das LotterienPortal abrufbar. Damit ist auch gewährleistet, dass neu eintretende Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Ver- kaufsstellen mit Beginn ihrer Tätigkeit umfassend geschult werden. Im Jahr 2020 wurden 272 Zertifikate für die Grundschulung Responsible Gaming ausgestellt.

Zusätzlich werden alle Vertriebspartner zur Wissensauffrischung mindestens einmal pro Jahr im Rahmen eines Informationsschwerpunkts vom Außendienst zu Spielerschutzthemen geschult und müssen zudem jährlich eine verpflichtende Spielerschutz-Schulung über das Online-Terminal ab- solvieren (durchgeführt vom 14. September bis 31. Oktober 2020).


Bei tipp3 spielt der Verkauf über das terrestrische Vertriebsnetz nach wie vor eine bedeutende Rolle. Spielerschutzrelevante Maßnahmen fanden daher, analog zu jenen der Österreichischen Lotterien, weitgehend unter Miteinbeziehung der Vertriebspartner in den Annahmestellen statt. Dies inkludierte im August und September eine verpflichtende Responsible Gaming Schulung durch den Außendienst.


Über das Serviceportal für Vertriebspartner – das LotterienPortal – werden die Vertriebspartner umfassend über Responsible Gaming informiert. Mit der regelmäßigen Berichterstattung in der Vertriebspartnerzeitung „Lotterien aktuell“ wurde die Wissensvermittlung über Responsible Ga- ming 2020 vervollständigt.


Punkt 3: Verantwortungsvolle Werbung

Ziel ist es, Informationen bereitzustellen, und nicht, das Bedürfnis zu spielen übermäßig zu sti- mulieren. Zu diesem Zweck wurde ein freiwilliger „Code of Conduct Responsible Advertising“ in unserer Unternehmensgruppe implementiert. Er umfasst elf Punkte und stellt sicher, dass sich Werbe- und Verkaufsaktivitäten an strengen Richtlinien orientieren und sich insbesondere nicht an Personen richten, die in Bezug auf problematisches Spielverhalten gefährdeten Gruppen angehören.

Die Unternehmen der Casinos Austria und Österreichische Lotterien Unternehmensgruppe haben sich bereits in der Vergangenheit bei der Gestaltung ihrer Werbeaktivitäten freiwillig an strengen Richtlinien orientiert und nehmen ihre Aufgabe zur Förderung der Gaming-literacy sehr ernst. Darunter versteht man die Entwicklung der Fähigkeit des Einzelnen zum kontrollierten Umgang mit verschiedenen Formen des Glücksspiels und die Entwicklung einer geeigneten Form der Zielgruppenansprache.


Punkt 4: Forschungsförderung und Kooperation mit Beratungs- und Behandlungseinrichtungen

Die Casinos Austria und Österreichische Lotterien Unternehmensgruppe vergibt Aufträge an re- nommierte Institutionen und Forschungseinrichtungen zur Durchführung von wissenschaftlichen Studien zu Fragestellungen des Responsible Gaming. Dieses internationale Netzwerk von Exper- tinnen und Experten sowie Instituten, die sich der Glücksspielforschung widmen, steht perma- nent mit der Unternehmensgruppe im Wissens- und Erfahrungsaustausch. Die publizierten Studi- en bieten die Grundlage für wirkungsvolle präventive Maßnahmen gegen mögliches problemati- sches Glücksspielverhalten.


Unabhängig davon bestehen seit Jahren eine enge Zusammenarbeit und ein reger Informations- austausch mit einschlägigen Beratungs- und Behandlungseinrichtungen.


Punkt 5: Qualitätssicherung der Inhalte und Prozesse

Aufgrund der Verschiedenheit der angebotenen Produkte und Dienstleistungen wurden in den einzelnen Unternehmen jeweils eigenständige Prozesse im Qualitätsmanagement des aktiven Verbraucherschutzes eingeführt. Diese Prozesse und Maßnahmen werden von unabhängigen In- stituten regelmäßig überprüft und nach internationalen Richtlinien zertifiziert.

Im Oktober 2020 konnte das gemeinsam durchgeführte Rezertifizierungsaudit nach den Compli- ance-Normen ISO 19600, ISO 37001 sowie der CSR-Norm ONR 192500 und nach dem Responsi- ble Gaming Standard der European Casino Association erfolgreich abgeschlossen werden. In vier Tagen wurden die Casinos Baden und Wien, die WINWIN Standorte Monte Laa und Wiener Neu- stadt sowie die Zentrale von dem Auditteam überprüft. Dieses Audit fand ausschließlich online, aber doch persönlich statt. Die Prüfer, zeigten sich erneut beeindruckt von der hohen Professio- nalität und dem außerordentlichen Engagement der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den ge- prüften Unternehmensbereichen. Neben der positiv erwähnten hohen Fach- und Sozialkompetenz ist den Prüfenden auch die selbst unter den derzeitig herausfordernden Rahmenbedingungen spürbare Leidenschaft der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für ihren jeweiligen Verantwortungs- bereich und das ausgeprägte Verantwortungsbewusstsein gegenüber dem Unternehmen und sei- nen Stakeholderinnen und Stakeholdern aufgefallen.


Die Österreichischen Lotterien sind nach den Responsible Gaming Standards der European Lotte- ries zertifiziert. Dies entspricht zugleich der Vollzertifizierung auf dem Level 4 nach den Respon- sible Gaming Standards der World Lottery Association (WLA). Im Herbst 2020 fand das Aufrecht- erhaltungsaudit statt. Die nächste Vollzertifizierung wird im Jahr 2021 durchgeführt werden.


STATUS QUO UNSERER ZIELE

Spielerschutz beginnt bereits beim Entree der Casinos.

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Status 2018

Neukonzeption der Sujets für die

alljährliche Holiday Lottery Campaign

geplant 2021

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geplant 2021

geplant 2021

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Status 2019

geplant 2021

Status 2020

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Neukonzeption der „Responsible Ga- ming Academy“-Konferenz

Die Weiterentwicklung der RG-Schu- lungskonzepte und -inhalte entlang der „Rethink Responsible Gaming“ Initiative

Die Rezertifizierung nach den RG- Standards der European Lotteries Association

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