Unsere Verantwortung

Spielerschutz auf höchstem Niveau

Spielerschutz auf höchstem Niveau

Die Casinos Austria Gruppe ist internationaler Vorreiter im Bereich des Responsible Gaming. Spielerschutz ist in der Unternehmensgruppe gelebte Praxis und hat vielfältige Ausprägungen, die sich in allen Unternehmen wiederfinden. Aufklärung und Information für Spielteilnehmerinnen und -teilnehmer, Weiterbildung und Sensibilisierungsmaßnahmen für Mitarbeiterinnen und Mitar- beiter und Vertriebspartner sowie zahlreiche Spielerschutzmaßnahmen unter besonderer Berück- sichtigung des Jugendschutzes sind die wichtigsten Eckpfeiler.


Die Unternehmensgruppe ist sich der Tatsache bewusst, dass sich die Teilnahme am Glücksspiel für betroffene Personen im Einzelfall nachteilig entwickeln kann, und trägt mit der Gestaltung der Gästepolitik entscheidend dazu bei, unerwünschte Effekte möglichst zu minimieren. Dies ent- spricht auch dem ordnungspolitischen Auftrag. Die Geschäftstätigkeit der gesamten Unterneh- mensgruppe ist vom Leitbild des Responsible Gaming geprägt.


Der Eintritt ins Casino ist ab dem vollendeten 18. Lebensjahr im Rahmen der Besuchs- und Spiel- ordnung der Casinos Austria AG möglich. Ein amtlicher Lichtbildausweis ist für den Eintritt ins Casino erforderlich. Ein Check-in erfolgt sowohl an der Casino-Rezeption als auch im WINWIN bei jedem Besuch. Lotterieprodukte dürfen erst an Personen ab dem vollendeten 16. Lebensjahr ver- kauft beziehungsweise Gewinne an sie ausbezahlt werden. Die Teilnahme an tipp3, das Spielen auf win2day, der Kauf von Eurobons (win2day.at) und eEurobons (Glücksbörse und LotterienApp) sind erst ab dem vollendeten 18. Lebensjahr gestattet.


5-PUNKTE-PROGRAMM RESPONSIBLE GAMING

Zum Schutz der Gäste sowie der Spielteilnehmerinnen und -teilnehmer wurde ein stra- tegischer Rahmen entwickelt, der klare Regeln für die Umsetzung des Spielerschutzes vorgibt und als 5- Punkte-Programm Responsible Gaming folgende Bereiche umfasst:

(1) Schutz der Spielteilnehmerinnen und Spielteilnehmer, (2) regelmäßige und nachhaltige Schu- lungen, (3) verantwortungsvolle Werbung, (4) Forschungsförderung und Kooperation mit Bera- tungs- und Behandlungseinrichtungen, (5) Qualitätssicherung der Inhalte und Prozesse.

Punkt 1: Schutz der Spielteilnehmerinnen und Spielteilnehmer

Damit Glücksspiel ein Vergnügen bleibt, verpflichtet sich die Unternehmensgruppe zur Sicherstellung der Einhaltung der Teilnahmebedingungen und zum aktiven Informieren der Spielteilnehmerinnen und -teilnehmer. Auch bei der Entwick- lung neuer Spiele und Spiel- designs richtet sich der Fokus auf die Berücksichtigung spielerschutzrelevanter Aspekte.

Gemäß den gesetzlichen Bestimmungen des § 25 Abs. 3 GSpG beobachten Casinos Austria und WINWIN die Häufigkeit der Besuche aller Gäste sowie ihre Umsatzintensität. Ergeben sich begründete Anhaltspunkte, dass die Besuchs- oder Umsatzin- tensität von Gästen nicht im Einklang mit ihren finanziellen

Verhältnissen steht, wird zunächst eine Bonitätsauskunft bei einer oder mehreren unabhängigen Wirtschaftsauskunfteien eingeholt. Dies ist deshalb besonders wichtig, weil durch das erhöhte Spielverhalten das Existenzminimum des Gastes gefährdet sein könnte. Im Anlassfall werden weitere Maßnahmen gesetzt: vom Informationsgespräch über die in den Bestimmungen des § 25 Abs. 3 GSpG vorgesehenen Gästegespräche bis hin zur Sperre der Spielteilnehmerin beziehungs- weise des Spielteilnehmers. Damit stellen Casinos Austria und WINWIN für alle Gäste sicher, dass problematisches Spielverhalten frühzeitig erkannt wird.


Im Zuge dieses Prozesses wurden 2019 bei Casinos Austria und WINWIN insgesamt 1.666 Gäs- tegespräche geführt und 8.749 restriktive Maßnahmen gesetzt. Zusätzlich kamen 4.399 bean- tragte und aktivierte Selbstsperren zum Tragen.


Bei den Österreichischen Lotterien hat konsequenter Jugendschutz höchste Priorität. Einer der Grundsteine der gesellschaftlichen Verantwortung ist, dass Kinder und Jugendliche – so wie in der gesamten Unternehmensgruppe – niemals Zielgruppe des Spielangebots waren und sind. Vertriebspartner sind dazu verpflichtet, Glücksspielprodukte der Österreichischen Lotterien kei- nesfalls an Personen unter 16 Jahren zu verkaufen. Diese vertraglich verpflichtende Altersbe- schränkung wurde im April 2009 freiwillig eingeführt.

Die Einhaltung der freiwilligen Selbstbeschränkung wird durch regelmäßige Mystery- Shopping- Testkäufe überprüft, wobei wiederholte Verstöße bis zur Kündigung des Vertrags führen können. 2019 wurden vier Mystery-Shopping-Durchgänge durchgeführt; in diesem Jahr mussten keine Vertragskündigungen ausgesprochen werden.


Auch 2019 nahmen die Österreichischen Lotterien in der Vorweihnachtszeit an der internationa- len Holiday-Campaign mit der Botschaft „Glücksspiel ist kein Kinderspiel“ teil. Diese Kampagne macht darauf aufmerksam, dass Glücksspielprodukte ausschließlich an erwachsene Personen ge- richtet sind, und wird von den Österreichischen Lotterien seit dem Jahr 2011 jährlich durchgeführt.

Auf win2day.at haben die Spielteilnehmerinnen und -teilnehmer seit dem Jahr 2013 die Möglich- keit, sich beim Präventionstool MENTOR zu registrieren, einem „Predicitve Behavioral Feedback Program“. MENTOR analysiert den Spielverlauf aller registrierten Spielteilnehmerinnen und -teil- nehmer. Personalisierte Rückmeldungen im Vergleich mit Durchschnittsspielerinnen und -spielern können im Bedarfsfall die Änderungsbereitschaft der Userin oder des Users erhöhen und sie oder ihn bereits zu einem sehr frühen Zeitpunkt motivieren, das eigene Spielverhalten anzupassen. Zusätzlich findet sich ein Selbsttest in MENTOR. Er ist ein Instrument zur Selbsteinschätzung des individuellen Spielverhaltens auf win2day. Die Selbsteinschätzung wird mit den objektiven Spiel- daten der jeweiligen Kundin beziehungsweise des jeweiligen Kunden verglichen.

Die Spielerschutz-Website der Unternehmensgruppe spiele-mit-verantwortung.at wurde 2019 ei- nem Soft-Relaunch unterzogen und ist seitdem auch unter smv.at zu erreichen. Hier finden Be- sucherinnen und Besucher detaillierte Informationen über die Spielerschutzmaßnahmen von

Casinos Austria, von den Österreichischen Lotterien, der Spieleseite win2day.at, von WINWIN und tipp3. Weiters wurden im abgelaufenen Geschäftsjahr die Responsible-Gaming-Informations- broschüren für die Kundinnen und Kunden der Österreichischen Lotterien überarbeitet und neu aufgelegt. Darüber hinaus steht die gebührenfreie Spielerschutz-Hotline 0800 202 304 zur Verfügung.


Punkt 2: Regelmäßige und nachhaltige Schulungen

Je nach Unternehmensbereich haben die Mitarbeiterschulungen im Kontext des österreichischen Glücksspielgesetzes unterschiedliche Ziele. Sie sollen über Responsible Gaming informieren und ein Bewusstsein für die Problematik der Spielabhängigkeit schaffen. Darüber hinaus sollen sie Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in ihrer jeweiligen Funktion und Arbeitssituation Unterstützung für ihre verantwortungsvolle Tätigkeit bieten.


Zur internen Sensibilisierung für das Thema Responsible Gaming dient etwa eine verpflichtende Grundschulung für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Unternehmensgruppe in Form eines E-Learnings. Mit der Grundschulung, die 2019 auf Basis aktueller wissenschaftlicher Erkenntnisse um neue Testfragen ergänzt wurde, wird ein einheitlicher Wissensstand zu problematischem Spielverhalten und den Responsible-Gaming-Programmen erreicht. Außerdem werden dadurch, je nach Funktion im Unternehmen, konkrete Handlungsanleitungen vermittelt. Bewusstseinsbil- denden Maßnahmen wird auch intern große Bedeutung beigemessen. Die leitenden Angestellten sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Unternehmensgruppe mit direktem Kundenkontakt wurden auch 2019 im Rahmen von besonders dafür konzipierten Weiterbildungsveranstaltungen und Workshops von in- und ausländischen Expertinnen und Experten geschult.


Die Konferenz der Responsible Gaming Academy (RGA) stellt eine der wichtigsten Schulungs- maßnahmen der Casinos Austria und Österreichische Lotterien Unternehmensgruppe dar.

2019 fand sie zum 16. Mal statt und brachte internationale Expertinnen und Experten zum The- ma Spielerschutz ins Studio 44.


Im Rahmen der 16. RGA fand ein gemeinsamer Workshop von Casinos Austria Guest Relation & Organisation Managern und dem leitenden Personal von WINWIN statt. Thema der Diskussion unter der Leitung von Ao. Univ.-Prof. Dr. Herwig Scholz war die Kommunikation mit Gästen sowie Kundinnen und Kunden, die möglicherweise von problematischen Entwicklungen in ihrem Spiel- verhalten betroffen sind.

Die Wahrnehmung wesentlicher spielerschutzrelevanter Aufgaben ist gemäß den Bestimmungen des § 25 GSpG „besonders geschulten Mitarbeitern“ (bgMA) vorbehalten. Dazu zählt unter ande- rem die Durchführung von Beratungsgesprächen, Befragungen und Gesprächen über Einschrän- kungen der Anzahl der Besuche oder Sperren. Dieses spezielle Know-how wird im Lehrgang zur Ausbildung zum bgMA erworben. Der Lehrgang vermittelt den Teilnehmerinnen und Teilnehmern grundlegendes Wissen um die Problematik der Glücksspielabhängigkeit – mit Schwerpunkten auf den sozialen und rechtlichen Aspekten. In Praxis-Workshops wird das Durchführen der Gesprä- che entsprechend den Vorgaben im Glücksspielgesetz und das Einleiten von erforderlichen Prä- ventionsmaß- nahmen erarbeitet. 2019 wurden zwei Lehrgänge für neue bgMA veranstaltet, und so gibt es mit 31. Dezember 2019 insgesamt rund 200 besonders geschulte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei Casinos Austria und WINWIN.

Eine Zulassung als neuer Vertriebspartner der Österreichischen Lotterien ist nur nach erfolgrei- cher Teilnahme an der Responsible-Gaming-Schulung möglich. Diese Grundschulung steht auch allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Annahmestellen online über das Verkaufsterminal der Österreichischen Lotterien zur Verfügung. Zusätzlich werden alle Vertriebspartner mindestens einmal pro Jahr vom Außendienst zu Spielerschutzthemen geschult und müssen jährlich eine verpflichtende Spielerschutzschulung über das Online-Terminal absolvieren. 2019 wurde im neu- en Serviceportal für Vertriebspartner – dem LotterienPortal – auch ein eigener Bereich „Spiele mit Verantwortung“ eingerichtet, wo die Vertriebspartner umfassend über Responsible Gaming informiert werden. Mit der regelmäßigen Berichterstattung in der Vertriebspartnerzeitung „Lotte- rien aktuell“ wurde die Wissensvermittlung 2019 abgerundet. Im abgelaufenen Geschäftsjahr wurden rund 16.000 Zertifikate für die Responsible-Gaming-Grundschulung ausgestellt.


Bei tipp3 spielt der Verkauf über das terrestrische Vertriebsnetz nach wie vor eine bedeutende Rolle. Spielerschutzrelevante Maßnahmen fanden daher, analog zu jenen der Österreichischen Lotterien, weitgehend unter Miteinbeziehung der Vertriebspartner in den Annahmestellen statt. Dies inkludierte im August und September eine verpflichtende Responsible-Gaming-Schulung durch den Außendienst. Als Schulungsunterlage diente hierzu das neu aufgebaute Responsible- Gaming-ABC, mit Fokus auf dem Thema „Was braucht der Vertriebspartner als Unterstützung?“. Bereits zuvor erfolgte eine verpflich- tende Spielerschutzschulung über das Online-Terminal, de- ren thematischer Umfang auch Sportwetten bei tipp3 umfasste.

Punkt 3: Verantwortungsvolle Werbung

Werbung für Glücksspielprodukte findet in einem gesellschaftspolitisch sensiblen Bereich statt. Daher fordert der Gesetzgeber im Sinne eines umfassenden Spielerschutzes die Einhaltung eines „verantwortungsvollen Maßstabs“ bei Werbeauftritten. Die Unternehmensgruppe gestaltet Wer- bung demnach im Einklang mit den ordnungspolitischen Intentionen des österreichischen

Gesetzgebers und des Europäischen Gerichtshofs. Werbung für die einzelnen Produkte zeigt die Attraktivität des Spielangebots auf informative und zielgruppengerechte Weise.

Der „Code of Conduct Responsible Advertising“ und die interne Richtlinie zu verantwortungsvoller Werbung enthalten dazu umfangreiche Bestimmungen und Umsetzungskriterien. Daneben bilden auch die „Auslegungen für die Praxis der Glücksspielwerbung“ der Stabstelle Spielerschutz des Bundesministeriums für Finanzen das Fundament für verantwortungsvolles Werben.


Dabei tragen insbesondere folgende drei Schritte zur Zielerreichung von verantwortungsvoller

Werbung bei:

-Externe Werbepartnerinnen und -partner sind zur Berücksichtigung und Umsetzung des „Code of Conduct Responsible Advertising“ verpflichtet. Er beinhaltet elf Kriterien, denen sämtliche Werbemittel entsprechen müssen.


-Jede Werbepartnerin und jeder Werbepartner wird hinsichtlich verantwortungsvoller Werbung geschult. Dies soll das Bewusstsein der Kreativagenturen für Spielerschutz im Bereich der Glücksspielwerbung schärfen.


-Alle Werbeaktivitäten und -vorhaben werden vor einer eventuellen Umsetzung an Responsible Gambling & Compliance übermittelt. In diesem Bereich werden dieWerbemittel geprüft.

-Der Bereich Responsible Gaming & Compliance prüfte im Jahresablauf 1.484 Werbemittel und Werbeaktivitäten auf Übereinstimmung mit § 56 GSpG und den dazu bestehenden internen Richtlinien. Bei Abweichungen wurden entsprechende Maßnahmen zur Anpassung der Formen und Inhalte veranlasst und dokumentiert. Auch 143 Sponsoring-Projekte wurden hinsichtlich der Einhaltung der Responsible-Sponsoring-Richtlinie der Casinos Austria Gruppe geprüft.

Punkt 4: Forschungsförderung und Kooperation mit Beratungs- und Behandlungseinrichtungen

Die Casinos Austria und Österreichische Lotterien Gruppe steht in permanentem Wissens- und Erfahrungsaustausch mit einem nationalen und internationalen Netzwerk von Expertinnen und Experten sowie mit Einrichtungen, die sich der Glücksspielforschung widmen.


Punkt 5: Qualitätssicherung der Inhalte und Prozesse

Alle spielerschutzbezogenen Maßnahmen und Prozesse werden von unabhängigen Instituten

regelmäßig überprüft und nach internationalen Richtlinien zertifiziert.


Bereits 2014 wurden die Casinos Austria von Austrian Standards als erstes Glücksspielunterneh- men weltweit nach den von der European Casino Association (ECA) entwickelten Responsible-Ga- ming-Standards zertifiziert. 2017 konnte dieser Erfolg wiederholt und die Rezertifizierung, gültig wiederum für drei Jahre, erreicht werden.


Die Österreichischen Lotterien sind seit 2009 nach den Responsible-Gaming-Standards der Eu- ropean Lotteries zertifiziert. Dies entspricht zugleich der Vollzertifizierung auf dem Level 4 nach den Responsible-Gaming-Standards der World Lottery Association (WLA).


STATUS QUO UNSERER ZIELE

Spielerschutz beginnt bereits beim Entree der Casinos.

2019 wurde die neue Website www.smv.at gelauncht.

Sämtliche Vertriebspartner der Österreichischen Lotterien werden regelmäßig zu Spielerschutzthemen geschult.

umgesetzt

Status 2019

geplant 2019

Status 2017

Relaunch der

Spielerschutz-Website

spiele-mit-verantwortung.at

Status 2018

geplant 2019

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